Parcours certifiant - Prévenir et gérer les conflits

Description

Repérer et traiter les tensions

Déchiffrer les signaux faibles : la panoplie des mécanismes de défense.
Adopter une posture assertive suffisante : l'exigence de respect mutuel, l'encouragement des collaborateurs à formuler leurs inquiétudes et leurs tensions.
Traiter la susceptibilité, la dramatisation, les Maintenir de bonnes relations avec sa hiérarchie et son équipe : la fluidité dans le partage des informations, les débriefs réguliers, les réunions d'échange.

Désamorcer les conflits à retardement

Repérer les phénomènes de clans, de jeux de rôles et de rumeur : percer l'abcès à temps.
Démasquer la « fausse victime » à l'abri d'une face bienveillante : clarifier la situation.
Intervenir avant que la colère contenue ne se convertisse en rancoeur : le questionnement agile.
Canaliser la jalousie d'un ex-collaborateur : les méthodes préventives et curatives.

Faire face aux conflits ouverts

Repérer les signaux physiques de la colère : l'intervention en amont de l'explosion dangereuse.
Contenir ses propres émotions : les mots qui enrayent à temps la spirale offensive.
Affronter un collaborateur revendicatif : l'échelle progressive des contre-comportements pertinents.
Gérer un conflit collectif : la position d'arbitre ou de médiateur entre plusieurs collaborateurs.

Recadrer un collaborateur

Choisir le bon moment, le bon lieu, la bonne posture : la bienveillance, le questionnement, l'agilité, l'humour.
Recadrer sans démotiver : les conditions d'un dialogue sincère et constructif.
Remettre en cause un comportement inacceptable : les étapes de l'entretien de recadrage.
Négocier un plan d'action concret : la validation par l'interlocuteur et son engagement.

Aptitudes évaluées :

Maîtriser la communication interpersonnelle en adaptant son comportement à la diversité des situations professionnelles.
Gérer les conflits interpersonnels avec des comportements adéquats selon les contextes.
Optimiser la gestion de son temps en hiérarchisant ses priorités pour atteindre ses objectifs dans le respect des délais.
Faire preuve d'assertivité en maîtrisant son langage verbal et non verbal afin de réagir de manière appropriée à la diversité des circonstances.
Agir pour canaliser les agresseurs externes et le stress qu'ils engendrent afin de faire face à tous les types de s...